BAB 2: MEMAHAMI TINGKAH LAKU PENGGUNA
"Kenapa Aku Beli? Kisah di Sebalik Keputusan Pelanggan"
Aisyah seorang pelajar universiti yang mahu membeli telefon baharu. Telefon lamanya sering rosak, bateri cepat habis, dan kameranya tidak lagi memberi hasil yang memuaskan. Setiap kali dia melihat rakan-rakannya mengambil gambar cantik di Instagram, dia semakin yakin bahawa dia memerlukan telefon baru.
Tetapi, dia tidak tahu telefon mana yang patut dibeli. Haruskah dia memilih iPhone kerana reka bentuknya yang eksklusif? Atau jenama lain yang lebih murah tetapi dengan spesifikasi tinggi? Dalam proses memilih, Aisyah melalui beberapa fasa penting dalam tingkah laku pengguna—sesuatu yang berlaku kepada hampir setiap pembeli.
Bagaimana Pengguna Membuat Keputusan?
1. Pengenalpastian Keperluan (Need Recognition)
Segalanya bermula apabila Aisyah menyedari bahawa dia perlu telefon baru. Ketika dia melihat skrin telefonnya retak dan baterinya mati di tengah-tengah kelas, dia mula berfikir, "Aku memang kena beli telefon baru!"
📌 Contoh lain: Seorang ibu menyedari bahawa dia perlu membeli kereta bayi setelah bayinya semakin membesar dan sukar didukung ke mana-mana.
2. Pencarian Maklumat (Information Search)
Aisyah tidak terus ke kedai dan membeli telefon secara rawak. Sebaliknya, dia mencari maklumat dahulu. Dia bertanya kepada rakan-rakan, membaca ulasan dalam talian, dan menonton video perbandingan di YouTube.
Setiap hari, dia menemui maklumat baharu. Ada yang mengatakan iPhone lebih bergaya, tetapi ada juga yang mencadangkan jenama lain dengan harga lebih berpatutan.
📌 Contoh lain: Seorang pelanggan yang mahu membeli kasut sukan akan mencari ulasan tentang jenama terbaik sebelum membuat keputusan.
3. Penilaian Alternatif (Evaluation of Alternatives)
Aisyah kini mempunyai tiga pilihan telefon di dalam senarai pendeknya. Dia membandingkan harga, kamera, bateri, dan jenama. Dia juga melihat promosi dan tawaran diskaun dari kedai dalam talian.
“Aku suka iPhone sebab nampak mewah, tapi telefon jenama B ada spesifikasi yang lebih tinggi dengan harga lebih rendah…”
📌 Contoh lain: Seorang pembeli rumah akan membandingkan beberapa lokasi, harga, dan kemudahan sebelum membuat keputusan.
4. Pembelian (Purchase Decision)
Selepas mempertimbangkan segalanya, Aisyah akhirnya membuat keputusan. Dia memilih telefon yang menawarkan keseimbangan antara harga dan kualiti. Dengan penuh keyakinan, dia pergi ke kedai dan membelinya.
Tetapi, adakah ini pengakhiran perjalanan pembeliannya? Tidak! Ada satu lagi langkah terakhir.
📌 Contoh lain: Seorang pelanggan yang membeli baju secara dalam talian mungkin akan menunggu untuk melihat sama ada pakaian tersebut sesuai atau tidak sebelum memberikan ulasan.
5. Tingkah Laku Pasca Pembelian (Post-Purchase Behavior)
Beberapa minggu selepas pembelian, Aisyah mula menilai sama ada keputusannya betul. Adakah dia berpuas hati dengan telefonnya? Atau dia menyesal kerana tidak memilih jenama lain?
Dia menyukai kameranya yang jelas dan baterinya yang tahan lama. Dia mula berkongsi pengalamannya dengan rakan-rakan dan menulis ulasan positif dalam talian.
📌 Contoh lain: Jika seorang pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan restoran, dia mungkin akan kembali dan mengesyorkannya kepada rakan-rakan.
Faktor yang Mempengaruhi Tingkah Laku Pengguna
Aisyah tidak membuat keputusan ini secara rawak. Terdapat beberapa faktor utama yang mempengaruhi keputusannya:
1. Faktor Budaya (Cultural Factors)
Budaya membentuk cara seseorang berfikir dan membeli.
📌 Contoh: Orang Asia lebih cenderung membeli makanan halal kerana faktor budaya dan agama.
2. Faktor Sosial (Social Factors)
Pendapat rakan dan keluarga memberi kesan besar kepada pembelian.
📌 Contoh: Aisyah membeli telefon kerana ramai rakan-rakannya juga menggunakan jenama yang sama.
3. Faktor Individu (Individual Factors)
Setiap individu mempunyai keperluan yang berbeza berdasarkan umur, pekerjaan, dan gaya hidup.
📌 Contoh: Seorang usahawan mungkin memerlukan telefon dengan storan besar untuk kerja, manakala seorang pelajar memerlukan telefon yang sesuai untuk belajar dan media sosial.
4. Faktor Psikologi (Psychological Factors)
Emosi, motivasi, dan persepsi terhadap sesuatu jenama memainkan peranan besar.
📌 Contoh: Seseorang yang pernah mengalami pengalaman buruk dengan satu jenama mungkin tidak akan membelinya lagi.
Kesimpulan: Kenali Pelanggan, Tingkatkan Jualan
Peniaga yang memahami bagaimana pelanggan membuat keputusan akan lebih mudah merancang strategi pemasaran yang berkesan. Jika anda tahu pelanggan anda suka mencari ulasan sebelum membeli, hasilkan lebih banyak testimoni dan kandungan berinformasi untuk mereka.
Aisyah akhirnya gembira dengan pilihannya kerana dia melalui semua peringkat tingkah laku pengguna dengan bijak. Sama seperti Aisyah, pelanggan anda juga melalui perjalanan ini sebelum membeli produk anda.
Moral cerita? Jika anda memahami pelanggan, mereka lebih cenderung memilih produk anda!
Dalam bab seterusnya, kita akan membincangkan Asas Penjenamaan (Branding) dan bagaimana membina jenama yang kuat untuk menarik pelanggan setia.
Bab Seterusnya: Asas Penjenamaan (Branding) 🚀
